8 Reglas para un Excelente Servicio al Cliente

Nov 5, 2008

8 Reglas para un Excelente Servicio al Cliente

El buen servicio al cliente es la sangre de todo negocio. Usted puede ofrecer promociones y rebajar sus precios para atraer tantos nuevos clientes como quiera, pero a menos que pueda lograr que algunos de esos clientes regresen, su negocio no será rentable por mucho tiempo.

El servir bien a los clientes es todo acerca de hacer volver a los clientes. Y que salgan de nuestro negocio contentos – tan contentos como para que comenten acerca de su negocio con otras personas, que entonces puedan probar para ellos el producto o servicio que Usted ofrece y en su momento convertirse en clientes repetitivos.

Si es usted un buen vendedor, puede vender cualquier cosa a cualquier persona una vez. Pero será su concepto de servicio al cliente el que determine si podrá o no venderle a esa persona cualquier otra cosa. La esencia del servicio al cliente es construir una relación con los clientes – una relación que ese cliente individual quiera conservar.

¿Qué debe hacer usted para formar una relación como esa? Recordar: el verdadero secreto del buen servicio al cliente y actuar conforme a el: “Usted será juzgado por lo que hace, no por lo que dice”.

Puede ser que esto suene como el tipo de declaración que se hace en un volante de ventas, pero proveer de un buen servicio al cliente es algo muy simple. Si Usted realmente quiere mantener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse que en su negocio constantemente se haga lo siguiente:

1) Conteste el teléfono.

Contrate al personal necesario, o un servicio de contestador o haga los ajustes técnicos para que sus llamadas lo sigan. Pero asegúrese que alguien está levantando el teléfono cuando alguien llama a su negocio. (Fíjese que dije alguien. Las personas que llaman quieren hablar con una persona no una grabación robot). Para mas en como aprovechar sus llamadas telefónicas lea “Oportunidades perdidas cuando el teléfono suena” El Ferretero mnmng 9976.

2) No haga promesas a menos que este seguro de cumplirlas.

La seriedad es una de las claves para cualquier buena relación y el buen servicio al cliente no es la excepción. Si Usted dice, “Su pedido le será entregado el día martes”, asegúrese que sea entregado el martes. De otra forma, no lo diga. La misma regla aplica a citas con clientes, fechas límite, etc. Piense antes de hacer cualquier promesa, porque nada irrita más a un cliente más que una promesa rota.

3) Escuche a sus clientes.

Existe algo mas exasperante que contarle a alguien lo que necesita o cual es su problema y luego descubrir que esa persona no estaba poniendo atención y necesita toda la explicación de nuevo? Desde el punto de vista del cliente, lo dudo. Deje a sus clientes hablar y muéstreles que está Usted escuchando atentamente, respondiendo de manera apropiada

4) Ocúpese de las Quejas.

A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un reflejo diciendo, “No se puede complacer a todos todo el tiempo”. Tal vez no, pero si presta atención a la queja, podría complacer a esta persona esta vez – y posicionar su negocio para cosechar los beneficios de un buen servicio al cliente.

5) Sea servicial: aún cuando no encuentre ganancias inmediatas en ello.

Una persona llegó a una relojería porque había perdido una pequeña pieza que mantenía unida la pulsera de su reloj. Cuando explicó el problema, el propietario le dijo que creía que por algún lado tenía una piececita como la que él necesitaba. La encontró, la instalo en su pulsera y ¡no le cobro ni un centavo! ¿A donde creen que el sujeto va a ir cuando necesite una pulsera nueva o hasta un reloj nuevo?

6) Capacite a su equipo (si lo tiene) a ser SIEMPRE servicial, cortés, y conocedor.

Hágalo Usted mismo o contrate a alguien para entrenarlos. Hábleles regularmente acerca del buen servicio y lo que este es (y lo que no es). Lo que es más importante, provea a cada miembro de su equipo de la información suficiente y el poder para tomar esas pequeñas decisiones que complacen al cliente. En una ferretería en la que trabaje muchos años implante la política de que cuando un cliente buscara algún producto que por alguna razón no manejábamos o no teníamos en ese momento, se le informara de donde podría encontrarlo. No era una alternativa para ellos, era una obligación. Los clientes no llegan a comprar productos, llegan a solucionar sus problemas.

7) De ese paso extra.

Por ejemplo, si alguien entra a su tienda y pregunta donde puede encontrar algo, no le diga únicamente, “está en el pasillo 3” . Guíe al cliente hasta el producto. Mejor aún, espere y vea si tiene preguntas acerca del mismo o necesita otros productos. Cualquiera que ese paso extra pueda ser, si quiere dar un buen servicio, délo. Puede que no se lo digan, pero las personas se dan cuenta cuando alguien se toma la molestia de dar ese paso extra y se lo cuentan a otras personas.

8) Añada algo extra.

Ya sea un cupón de descuento para compras futuras, información adicional de cómo usar el producto, o una sonrisa sincera, a la gente le encanta recibir más de lo que pensó que recibiría. Y no crea que ese gesto tenga que ser grande o caro para que sea efectivo. Si alguien compra un martillo regálele unas onzas de clavo. Algo pequeño pero que será apreciado. Trate por todos los medios de siempre exceder las expectativas del cliente.

Si aplica Usted estas 8 simples reglas consistentemente, su negocio será conocido por su buen servicio. ¿Y la mejor parte? La ironía del buen servicio al cliente es que a través del tiempo le traerá muchos más clientes que los que las rebajas y promociones hubieran traído.

Fuente: http://el-ferretero.com/

Octubre 2008

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