NO OLVIDE EL SERVICIO POST-VENTA
El aftermarket o post-venta es una estrategia de marketing muy común en la industria de vehículos y electrodomésticos. Sin embargo, esta forma de comercialización es viable para ciertos productos de la ferretería como lo son los elementos de grifería.
Antes de entrar en materia es necesario definir qué es, exactamente, la post-venta: consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Este sistema se pude dar de dos formas: compra regular, la cual se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado y compra repetida, que se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucradas la compra habitual y la lealtad a la marca. La tentación de una compra futura es probar algo diferente, y eso es lo que busca la posventa.
Aspectos importantes de la postventa
Las dos opciones funcionan para las ferreterías en cuanto a los artículos de grifería. Sin embargo para sacarle la mayor rentabilidad a esta estrategia es necesario hacer hincapié en la segunda. No obstante existen ciertas cuestiones las cuales se deben tener en cuenta, como lo explica José Daniel Ramírez, Administrador de Empresas y Coordinador logístico y Proexport: “el aftermarket es la comercialización de productos que, por su mejor calidad, pueden reemplazar y hasta desplazar a otros, el problema es que al ser éstos de otras marcas generan algunos complicaciones, por ejemplo en los electrodomésticos pueden producir la perdida de la garantía. Otro problema es que en ocasiones, como por ejemplo, en instalaciones eléctricas las piezas no sean compatibles con el original”.
En lo que atañe en esta oportunidad, la cuestión de la perdida de garantía o la compatibilidad no son tan importantes ya que la grifería viene para todos los diámetros y tamaños de tal forma que el cliente siempre encuentra lo que necesita. Hassan Gómez dependiente especializado de Homecenter en Cali opinó lo siguiente acerca del tema: “el negocio de la post-venta sí es rentable para las ferreterías, ya que el movimiento está asegurado y casi todo es compatible, usted en su baño puede instalar la llave, el lava-manos o la ducha que desee y todas sirven. Además en Colombia casi todo lo que se vende es Corona o Grival y ambas son compatibles”.
En construcción la post-venta es muy común sobre planos ya que los propietarios no quedan satisfechos con los terminados. Diana Velásquez Arquitecta de AS&S (Arias, Serna y Saravia) afirmó lo siguiente: “Nosotros en la empresa ofrecemos las casas y los apartamentos con acabados en grifería de primera calidad. Sin embargo algunos de nuestros clientes prefieren escoger ellos mismos y los cambian antes de instalar. En otras ocasiones, después de entregar la obra terminada el cliente también puede realizar los cambios que desee en cuanto a grifería ya que la mayoría son semejantes”.
Negocio para la ferretería y el plomero
Otro campo donde se puede explotar este tipo de estrategia es en el servicio. Los accidentes y los daños ya sea por el uso u otros aspectos son comunes en las griferías. Para aprovechar este campo, las ferreterías deberían ofrecer servicios de plomería, de tal forma que el plomero emplee los productos de la ferretería en los arreglos y renovación de las tuberías y griferías; esto genera confianza y el cliente al conocer la calidad de los productos continuará comprando en el establecimiento.
José Bolívar, plomero independiente, opinó acerca del tema: “cuando uno va a realizar un trabajo tiene que estar pendiente si hay una ferretería cerca ya que muchas veces uno no carga con los grifos y otros productos que se necesita, y tiene que salir a buscarlos. En el norte (Bogotá) los insumos son muy costosos y esto produce problemas ya que el cliente piensa que uno lo está robando. En cambio si uno ya ha arreglado con alguna ferretería, ésta le vende barato y el cliente queda satisfecho y lo vuelve a contratar a uno y hasta le pregunta donde compró los productos”.
