SIN SERVICIO AL CLIENTE NO SE VENDE



El servicio al cliente se ha convertido en un aspecto indispensable para las ferreterías. Antes se creía que estas estrategias solo servían para las grandes superficies donde el volumen de clientes y ventas es mayor que en los negocios medianos y pequeños. Sin embargo, esta creencia o mito ha perdido sustento debido a la diversidad actual de los compradores.

No sólo los profesionales requieren de los servicios de un ferretero, sino también los ciudadanos de a pie. Por tal motivo, antes de conocer algunas de las estrategias de servicio al cliente recomendadas, es indispensable repasar cuál es el significado que los expertos le dan a dicho aspecto.

Malcolm Peel, autor del libro “El servicio al cliente: guía para mejorar la atención y la asistencia”, define el servicio al cliente en las siguientes líneas: “aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con ella". Otra forma de verlo, un poco más específica, es la definición propuesta por Christopher H. Lovelock, autor del libro Mercadotecnia de servicios, quien afirma que "el servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional".

Atención cara a cara, la mejor opción

Siguiendo este orden de ideas, donde se busca la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta que dicha complacencia no se resume en que el comprador obtenga lo que necesita, Weimar Manuel Peralta Sánchez licenciado en Administración de Empresas de la Universidad Tomás Frías de Potosí (Bolivia) expone los siguientes ítems en su investigación titulada “Estrategia de Servicio Al Cliente”: “El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar (…) las siguientes prestezas (o atributos):

1. Respeto a las personas
2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
4. Ofrecer información y ayuda
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.”

Seguir estas recomendaciones, por sencillas y lógicas que parezcan, no es fácil. Algunos ferreteros o empleados, debido al movimiento de su negocio, o al cansancio no reciben al cliente con un saludo o no lo miran directamente. Además, después de escuchar el pedido, algunos responden con monosílabos o no dan una respuesta clara a las preguntas del cliente, fomentando inseguridad en la adquisición del producto.

Otro error, muy común, es cuando la atención sobrepasa la cordialidad formal entrando al campo de la intimidad y familiaridad; esta forma de trato es un arma de doble filo ya que hay clientes que lo ven como una manera de acercamiento normal, mientras otros se sienten intimidados y hasta ofendidos. Dentro de las situaciones de familiaridad incómodas, es común tratar al cliente con el término despectivo de “mijo”, el cual puede agredir a éste, cuando no sea un niño, o su edad supere a la del vendedor.

Sin embargo la equivocación que más molesta se presenta cuando el cliente siente que le están haciendo un favor al atenderlo. Es decir, cuando no se le presta la atención requerida y el ferretero o empleado no muestra una buena actitud frente al cliente.

Los reclamos como oportunidades

Lo anterior conduce al segundo aspecto reseñado por Peralta en su trabajo: “Relación con clientes difíciles”. Esta clasificación se debe en primera instancia a que el cliente físicamente no esté bien o tenga alguna incapacidad. Con ellos, los ferreteros deben tener paciencia para lograr satisfacer sus necesidades.

Sin embargo los verdaderos clientes difíciles son aquellos con “mala educación”; y tanto el ferretero como el empleado deben aprender el arte de tratar a este tipo de personas. Es decir, dependiendo de la situación, no es aconsejable que este tipo de clientes sean atendidos por dependientes o empleados, ya que los clientes intentan desahogar sus problemas denigrando profesional, racial y hasta personalmente a los empleados de la ferretería. En cambio, cuando son atendidos por el dueño, gerente o encargado, su comportamiento cambia ya que piensan que están con un par.

En estos casos se recomienda que los dependientes sepan identificar a este tipo de personas, intenten atenderlas amablemente y, si no lo logran entenderse, transferirle la función a su superior.

Hora de reclamos

Otro punto clave en una buena atención al cliente es lo concerniente a reclamos, sugerencias y otras observaciones. Peralta hace las siguientes observaciones frente a este aspecto: “Atender una queja conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella.

Por eso, una queja o un cumplido del cliente debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, lo cual debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.”

Cuando usted se equivoca

Wald define la primera de las quejas y da algunas soluciones sencillas, las cuales se resumen en las siguientes:

1. Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto, tiene que disculparse y hacer lo correcto.
2. Pida disculpas y diga lo que pasó.
3. Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).
4. No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural: "nosotros", "nuestro", "nos equivocamos".
5. Ofrezca una rápida solución. Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.

Cuando usted no se equivoca pero está de acuerdo con el cliente

Este tipo de queja se da cuando el ferretero tiene la razón, pero en un gesto de buena voluntad, le dará ciertas concesiones al cliente. Wald en este caso, además de seguir los consejos anteriores, sugiere que: “Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones. Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro”

Cuando usted tiene la razón y no está de acuerdo con el cliente

Este punto es muy delicado ya en él la ferretería puede perder un cliente el cual puede crear una mala percepción en clientes potenciales. Alejandro Wald plantea lo siguiente para actuar en estos casos: “Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente. No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente. Muestre empatía, pero no se disculpe. Para superar el impase, puede recurrir a alguna de las siguientes alternativas:

1. Puede decir, por ejemplo, “Me doy cuenta cómo debe sentirse, Señor Pérez, y comprendo por qué está enojado”. Entonces puede sugerirle una alternativa para el futuro, para lo cual puede iniciar diciendo “la próxima vez podríamos...”
2. Evite usar “sí, pero”, porque suena defensivo. Muéstrese cooperativo. Si existe alguna alternativa, ofrézcala”

Cualquiera de las estrategias planteadas funciona aceptablemente. Sin embargo, el ferretero debe tener en cuenta que para lograr la fidelidad del cliente, y de esta forma atraer a otros, la atención debe ser esmerada. Es decir, que el comprador se sienta bien atendido y que el dependiente o empleado demuestre que busca lo mejor tanto para el consumidor como para la ferretería.