AVERIGÜE SOBRE SU NEGOCIO: CONSULTE CON SU CLIENTE



Para lograr la calidad en los procesos, es necesaria la retroalimentación de los usuarios sobre los servicios que se prestan. Las ferreterías no están exentas de realizar procesos que evalúen sus funciones porque, al igual que muchos, se trata de establecimientos comerciales.

No hay que temer a las evaluaciones y menos cuando éstas son en función del mejoramiento de los procesos. A través de la aplicación de una sencilla encuesta es posible obtener información valiosa sobre la percepción que tienen los clientes de su establecimiento. Así podrá diseñar estrategias a corto o largo plazo que mejoren el servicio y atraigan potenciales compradores.

¿Por qué es importante?

La opinión de sus clientes resulta un factor importante para medir la calidad de su servicio y la imagen de su establecimiento, ante una clientela estacionaria y potencial, además de gestar información útil para identificar, según José Hernández, Gerente de Parlamericas: “tendencias de mercado, comportamientos y requerimientos”. También, funciona para “conocer lo que el cliente necesita y piensa de mi negocio”, como asegura Adelaida Díaz, Profesional en Comunicación y Relaciones Corporativas Universidad de Medellín.

Para lograrlo es bueno que: “genere un plan que haga de dicho proceso algo voluntario y rápido, que transmita lo importante que es para el establecimiento, los aportes que el cliente haga en pro de la mejora del negocio”, explica Víctor Jurado, Coordinador Regional Servicio Postventa Grival Corona; con ello será posible “validar información para apoyar la toma de decisiones, conocer más a mi cliente y contar con una base de datos que permita generar acciones de mantenimiento y fidelización de clientes”, agrega.

Claves para ejecutar una encuesta

Es importante que defina el objetivo de la encuesta, es decir, lo que desea averiguar. Si se trata de calidad del servicio, imagen del establecimiento o alguna marca o producto que poco se vende, por ejemplo; de esta manera será más sencillo sistematizar la información una vez que la obtenga. Tenga en cuenta que el lenguaje es importante a la hora de formular las preguntas, éste debe ser claro y no usar palabras ambiguas o complejas que confundan al cliente, pues lo más seguro es que éste responda apresuradamente y le proporcione información errada. Deben redactarse de acuerdo con las características de la población a consultar.

Procure que sus preguntas se refieran a un tema específico porque así las respuestas serán más precisas. También que la encuesta mantenga orden en su estructura, es decir, que las preguntas tengan una organización que funcione para obtener cada vez más un alto grado de información; se trata de mantener un orden lógico que permita al encuestado enfocar su aporte de manera rápida, práctica y amena. De igual forma, por tratarse de un establecimiento comercial donde, por lo general, las personas tienen prisa, se recomienda elaborar preguntas cerradas y no más de tres abiertas, lo cual facilitará su participación además de la tabulación de los resultados.

Hay que “definir el objetivo de la encuesta, los temas a evaluar, el modelo, los incentivos y el responsable de la centralización de la información; siempre pensando en la tabulación de la información, los informes estadísticos, el análisis y la toma de acciones”, sugiere Jurado.

Beneficios

Al realizar una encuesta semestral en su establecimiento, tiempo y plazo recomendado según expertos, usted logrará “encausar estrategias que le permitirán orientarse al mercado ofreciendo soluciones a necesidades reales, además no deben ser largas”, advierte Hernández. Con ellas también podrá “mejorar la calidad de su servicio, atraer y retener a sus clientes”, explica Díaz, así como “identificar un cambio sustancial en el mercado atendido”, agrega Hernández; detalles que lo encausarán a trabajar en sus debilidades y anticipar oportunidades de mercado que lo coloquen por encima de su competencia.

No abandone el proceso

Contabilizar y analizar los resultados, no es más que la parte del proceso que le permitirá conocer la percepción de su negocio y lo que le proporcionará bases para elaborar estrategias que le permitan superar dificultades, que lo posicionen dentro del sector ferretero. Para lograrlo es preciso que con sus empleados haga “grupos focales y cree un equipo de análisis de las encuestas dentro de la organización o si está en la capacidad, contratar un grupo especialista en el tema”, recomiendan en Parlamericas.

Asimismo, es conveniente según Díaz: “hacer el análisis pertinente a las variables por medio de métodos cuantitativos, también las deducciones que sean posibles y, por último, tomar las acciones según los resultados arrojados”.

Recuerde

La oportunidad de conocer la percepción del cliente sobre sus recursos, personal, productos y establecimiento, en general, depende de los espacios que usted como líder del negocio facilite. Es innecesario entorpecer la compra del cliente para aplicar un cuestionario básico, basta con una sugerencia durante la facturación de los productos que motive al cliente a resolverlo.