CLIENTE BIEN ATENDIDO COMPRA DOS VECES



El cliente es fundamental para el crecimiento de su negocio. Trabaje en pos de la calidad y la excelencia del servicio para que su clientela viva toda una experiencia de compra.

Una buena atención al cliente no es labor exclusiva de almacenes de cadena o tiendas de ropa. Las ferreterías son establecimientos comerciales que también se enfrentan diariamente a diversas situaciones con sus consumidores. Por ello, es importante tener presente que se trata de personas que respaldan su negocio con las ventas y ello también se logra si reciben la eficaz atención y solución a sus necesidades. Mejorar o incorporar determinados aspectos al servicio, que tal vez da por hecho, representan la posibilidad de que un cliente compre nuevamente en su establecimiento.

Conozca a su cliente

“Los clientes son la razón de existir de los negocios, sin ellos no habría vida empresarial. Son los que permiten identificar cuáles son los hábitos y compartimentos del mercado, los cuales me permiten buscar oportunidades de negocios en necesidades no atendidas”, explica Jorge Hernández, Gerente Parlamericas; por ello, cualquier proveedor debe construir sus estrategias orientadas hacia él. Sin embargo, existen diversos tipos de cliente que obligan a los comerciales a enfrentar situaciones que pongan a prueba sus capacidades de servicio. “Una buena estrategia es ofrecerle mucha confianza y convertirse en su asesor de cabecera”, agrega.

“Existen clientes pasivos que no expresan sus inconformidades con el servicio, y aquellos que sí las expresan e incluso buscan llegar hasta las últimas consecuencias con tal de hacer respetar su condición y sus derechos, cuando no se les satisface en un momento de verdad”, advierte Adelaida Díaz, Profesional en Comunicaciones y Relaciones Corporativas de la Universidad de Medellín. Por ello es importante “la retención y fidelización de los mismos, determinando los momentos de verdad que son importantes para el cliente; formulando políticas y parámetros efectivos para la adecuada gestión del servicio y haciendo reuniones periódicas de capacitación, concientización, ajuste y control de las medidas tomadas”, insiste.

Involucre a todos

Tenga claro que un cliente busca satisfacer una necesidad específica por medio de un producto o un servicio al llegar a su establecimiento. La buena exhibición, presentación y atención de su personal son detalles que alimentan la percepción del cliente sobre lo que usted puede ofrecerle. Los dueños de cualquier establecimiento tienen un alto grado de responsabilidad porque “el primer cliente que se debe trabajar es el interno. Si un empleado no tiene sentido de pertenencia su actuar será negativo”, asegura Hernández. Él sugiere mantener a su personal totalmente entrenado, con un ambiente laboral que desarrolle empoderamiento; así estarán en capacidad de tomar decisiones en función del negocio.

Es importante desarrollar la confianza con el cliente a través del cumplimiento, por ejemplo con los tiempos de entrega de un producto, pues es común que éste se programe de acuerdo con la fecha pactada y si falla tendrá un cliente menos. Procure cuidar su lenguaje y actitud delante de los clientes, al igual que los de sus empleados. La agilidad y eficacia del servicio depende de todos. El cliente no debe percibir desconocimiento y torpeza en la atención porque desconsiderará su local para una próxima ocasión.

También “trate de dedicarle el tiempo que sea necesario a sus clientes con el fin de entender sus necesidades sin hacer supuestos; con ello logrará una solución eficaz a sus requerimientos que sin duda generará una recordación positiva del cliente”, recomienda Víctor Jurado, Coordinador Regional Servicio Postventa Grival Corona.

Pero no permita…

Que usted o alguno de sus empleados, motivado por lograr una venta, mienta sobre las condiciones alrededor del establecimiento o sus productos; tampoco permita que se ofrezca aquello que no se tiene sólo para aparentar ventaja frente la competencia; pues ello puede convertirse en un problema que acabe con su credibilidad además de complicar las actividades del negocio. Cerciórese de que sus clientes sean bien atendidos, que no los ignoren por muy saturado que esté el local o tenga escasez de personal; siempre es bueno que se sientan reconocidos cuando visiten su establecimiento. Ni se le ocurra: “ofrecerle soluciones por salir del paso, hacer sentir a los clientes que sólo les interesa que compren, o hablar mal de la competencia; a ellos hay que ofrecerles soluciones integrales acompañados de servicios complementarios, tener productos disponibles para evitarles tiempos de espera”, advierte Jurado.

Si tiene empleados con poca experiencia asegúrese de capacitarlos de tal modo que cuando un cliente solicite sus servicios estos recurran cada vez menos a usted, pues, que sus empleados muestren escaso dominio de los productos del establecimiento o de sus funciones, generará impaciencia y descontento en los clientes; recuerde que ellos están en la búsqueda de soluciones y si perciben que en su negocio son incapaces de ayudarlos se irán.