Información oportuna: clave para una buena asesoría

Se trata de contar con una estrategia integral para que el ferretero pueda comunicarse con el cliente de forma natural y fluida para asesorarlo, resolver inquietudes, acompañarlo en la toma de decisiones y finalmente, concretar la venta.

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Una buena asesoría no solo implica brindar instrucciones de uso de algún producto, explicar cómo hacer la mejora en sí, sino entregar recomendaciones valiosas dado que la mayoría son aficionados que no tienen gran experiencia en la realización de este tipo de trabajos, aunque son críticos y valoran esos buenos consejos.

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Los seguidores del bricolaje buscan el diálogo con especialistas a través de los canales dispuestos por las ferreterías, a la espera de encontrar una buena asesoría.

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Estrategia Ominicanal

En el caso de las grandes superficies, la omnicanalidad se refiere a un cliente que realiza la compra online, en su celular identifica la tienda más cercana y luego pasa a recoger la mercancía que adquirió. En el caso de las ferreterías, se refiere a estar preparado para atender a sus clientes de bricolaje y mejoras del hogar a través de múltiples canales en los que pueda ofrecer, asesorar y vender, los cuales pueden mezclarse sin problema entre sí para brindar una mejor experiencia.

Esta combinación es estratégica para las ferreterías porque amplía sus márgenes de oportunidad para que sigan siendo relevantes en el mercado, y no se refiere a contar con plataformas costosas y robustas que permitan esta interacción con el cliente omnicanal, sino a que el ferretero sea práctico y defina canales de contacto eficientes.

“Además de una línea de Whatsapp exclusiva de atención, se sugiere tener una página web informativa sencilla con contenido actualizado, no es necesario en principio tener pasarela de pagos. También es importante la presencia en redes sociales como Facebook e Instagram para fortalecer ese diálogo entre las ferreterías y el consumidor. El contenido es protagonista porque los clientes buscan información que los inspire, con más videos explicativos, recomendaciones o instrucciones. En este sentido funciona muy bien YouTube, o el link a blogs de expertos”, comentó, Lina María Echeverri, profesora de marketing de la Universidad del Rosario.

Otro canal es la página web para recibir inquietudes de los clientes, las líneas telefónicas y el correo electrónico. “Todo debe empezar por un cambio cultural por parte del ferretero, porque no se puede pensar en transformación digital si primero no hay una transformación humana. Es la manera de conectar con el cliente y se puede hacer a muy bajo costo”, agregó la docente.

Conocimiento del producto

Sudarshana Singh, analista senior de Global Consumer Insights en Bazaarvoice, manifiesta en su blog que una de las dificultades que tienen los clientes del bricolaje es la falta de contenido generado por otros usuarios frente a los pasos a seguir en una mejora específica, lo que termina afectando sus decisiones de compra. Una investigación de dicha firma indica que la generación más joven acude en masa a Instagram y Pinterest para buscar inspiración; YouTube lo utilizan para informarse y saber el paso a paso, pero todavía hay inquietudes por resolver.

El 80% de los encuestados en dicha investigación dijo que revisan los materiales utilizados en la elaboración de los productos para asegurarse de que sean de origen ético, sostenibles o reciclados antes de comprarlos. También si la marca respalda o no la igualdad de derechos para todos los seres humanos. Ya sea que se trate de sostenibilidad, diversidad, igualdad, es claro que este tipo de consumidores prefiere marcas con propósito y ahí que el ferretero también brinde información sobre los productos que está vendiendo, con recomendaciones para el trabajo puntual de mejora.

Experiencia directa

Un buen elemento de la asesoría es brindar al consumidor la posibilidad de tocar, ver y sentir un producto aplicado de bricolaje, que pueda ensayar y entender mejor su uso en el punto de venta. Es algo orientado hacia la experiencia del cliente. “El ferretero también debe tener claras las especificaciones de producto, su disponibilidad, un precio competitivo, la reputación de marca y hasta una buena política de devolución, si es del caso”, según agrega la analista de Bazaarvoice.

Conecte con los clientes y logre la venta

El Instituto de Investigación de Mejoras del Hogar de EE.UU. (HIRI, por sus siglas en inglés) brinda unas recomendaciones en su sitio oficial de internet, enfocadas en fortalecer el vínculo con los clientes y conectar con sus necesidades para fortalecer la venta.

Humanizar el crecimiento

Comprender el estilo de vida y prioridades de sus clientes. En este sentido es fundamental tener en cuenta factores como la salud financiera, la planificación profesional y los proyectos que tienen impacto en los planes de los consumidores para mejorar el hogar.

Invierta en mejorar la experiencia del cliente

Como ya se mencionó, los compradores valoran mucho la facilidad de la experiencia, los productos de calidad y los precios justos. Al saber lo que esperan los consumidores, los ferreteros pueden interesarse por brindar este tipo de espacios físicos o digitales para posicionar productos y la cultura del bricolaje.

Perfeccione el viaje del cliente

Una vez conocido el perfil de comprador, así como cuáles son los nuevos productos de su interés, se puede llevar al cliente hacia un siguiente nivel, es decir, ofreciéndole productos que respondan a su perfil Por ejemplo, equipos de automatización para el hogar, domótica, iluminación, prioridad a la protección de la privacidad y la identidad personal.