Momentos de verdad de atención al cliente

Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y los componentes de la organización.

Cuando se abre un negocio o se reflexiona acerca del que ya está funcionando, pocas empresas se detienen a revisar cuáles son aquellas oportunidades en que se entra en contacto con los clientes. Las ferreterí­as son negocios detallistas que en su gran mayorí­a cuentan con atención personalizada, comúnmente denominada de mostrador, salvo algunas excepciones en donde se mezcla o se utiliza totalmente el concepto de autoservicio; tal vez por esto, se piensa erróneamente que el contacto con el cliente solo se realiza cuando se está ejecutando el proceso de venta o en alguna asesorí­a que llegase a solicitar.

Los nuevos tiempos, y por consiguiente la evolución de los consumidores, hace que cobren vigencia teorí­as tan importantes como el servicio al cliente -materia de amplia extensión y sobre la cual se dictan extensas horas de aprendizaje y comprensión de esta valiosa herramienta del Marketing- de la cual se puede extractar un concepto que debe ser revisado con sumo cuidado en la implementación de estrategias dentro del negocio, me refiero a los momentos de verdad. Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y por ende de todos los componentes de la organización; esto quiere decir que cualquier contacto con el cliente, personal o impersonal, va a generar en éste una idea acerca de lo que va a encontrar en el establecimiento cuando decida hacer la compra.

Por esto es muy importante detectar todos aquellos momentos de verdad en los que puede incurrir un cliente antes, durante e incluso después del proceso de decisión de compra, por lo tanto incluirán: las fachadas del local, los avisos, la vitrina y su exhibición, la ubicación, el orden y aseo visibles desde el exterior, la entrada, su facilidad de ingreso, la cantidad y calidad de materiales promocionales. Y una vez adentro, el orden, el aseo, la disposición de artí­culos, las exhibiciones, las vitrinas, el ambiente, la amabilidad, la cortesí­a del personal de ventas, la asesorí­a prestada, la disposición de servicio, y la diligencia en la atención. Ahora, en el momento de salir, tendrán en cuenta el tiempo de pago, el cierre de la venta e incluso ofrecimientos de garantí­as, los servicios posventa o adicionales.

Como se puede apreciar, hay infinidad de posibles momentos de verdad que puede llegar a experimentar un cliente y es tarea del empresario encontrar todos y cada uno de ellos, ser consciente de su existencia y trabajar permanentemente en procurar convertirlos en una experiencia agradable para el cliente. Para nadie es ajeno cómo una venta puede perderse por una forma indelicada, por ejemplo, o por un tiempo de espera prolongado en la caja registradora. Recuerde que un momento de verdad es único, no puede recuperarse y subsanarlo cuesta más que realizado bien desde la primera ocasión.

GUÍA PARA DESCUBRIR MOMENTOS DE VERDAD

Póngase en el lugar del cliente y mirar a través de sus ojos. Identifique todos los puntos de encuentro posibles: personales, impersonales y de percepción. Realice lo necesario y evitar racionalizar o buscar excusas. Haga esta labor entre todos los miembros de la compañí­a.