¿Qué imagen debe ofrecer una Ferretería Miscelánea

Hay un refrán que dice ?una imagen vale más que mil palabras?. Cuando un cliente selecciona un establecimiento para realizar sus compras, ya ha pasado una serie de filtros inconscientes que le inducen a ir a este punto de venta.

Hay un refrán que dice una imagen vale más que mil palabras”. Cuando un cliente selecciona un establecimiento para realizar sus compras, ya ha pasado una serie de filtros inconscientes que le inducen a ir a este punto de venta, por una serie de motivos como pueden ser: una buena experiencia de compra anterior, su calidad, sus precios, sus atenciones por parte de los vendedores, sus prescripciones técnicas, etc. Pero hay una sensación o estí­mulo que nos hace volver nuevamente a este punto de venta y es lo transmitido por la imagen.

La imagen de un establecimiento comercial empieza exteriormente en su fachada, pasando por sus escaparates, la puerta de entrada, el hall de entrada al comercio, continuando y estando presente hasta el rincón más escondido del punto de venta, como los servicios o hasta el propio vestuario del personal. La cantidad de detalles que componen la imagen es infinita. Todo lo que se ve se puede agrupar dentro de este concepto. De ahí­ la importancia de los ‘microdetalles’, que son invisibles en la mayorí­a de las ocasiones, pero la suma de muchos de ellos componen un ‘detalle’ que sí­ se hace visible y asimilable por el cliente.

Hagamos una prueba nosotros mismos y veamos cómo actuamos cuando tenemos que elegir entre un establecimiento que tiene totalmente saturada la entrada y que no deja ver ni su interior y entre otro punto donde se transmite orden, profundidad, limpieza visual, claridad, etc. Seguro que vamos al punto que nos ofrece esta sensación más agradable, a igualdad de condiciones de precio y prestaciones. Pues bien, la cantidad de veces que nuestro subconsciente nos obliga a comprar por los impulsos de sensaciones agradables que vamos recibiendo es infinita, ya que las sensaciones son las que en definida nos van a empujar a entrar y nos provocan este efecto del deseo. Debemos aprovecharlo adecuadamente, potenciando y cuidando aún más los miles de puntos que ayudan a que nuestros clientes nos vean diferentes, aun vendiendo lo mismo.

Es importante poder transmitir en todo momento y en cualquier punto del establecimiento, tanto dentro como fuera, la imagen y las sensaciones que la acompañan, empezando por nuestros escaparates, nuestro rótulo exterior, nuestra iluminación, etc.

Dificultad para valorar el detalle

Algunos de los detalles que devalúan nuestra imagen se perciben, pero no se ven como un elemento a considerar o solucionar. Pueden ser desde el propio polvo depositado en un producto expuesto para la venta a la mala colocación de los artí­culos, no cambiar una bombilla fundida de un equipo de iluminación, no retirar los carteles de un oferta que ya está caducada, la mala calidad de sonido de la música de ambiente, el exceso de calor o de frí­o, estar los empleados fumando en la propia puerta del establecimiento, no interesarse por nuestros clientes que vemos dando vueltas por el establecimiento ni por saber qué están buscando, etc. Todos estos detalles, hasta el más insignificante, son imagen, transmitiendo en este caso una mala sensación del punto de venta y de la propia empresa.

Analizar lo que hacemos y lo que no hacemos

Para poder ofrecer esta sensación de imagen en todo momento y en todos los conceptos que forman parte de la actividad comercial, debemos en primer lugar analizar y definir lo que hacemos bien y mal, así­ como lo que no hacemos. Debemos crear una lista con todos los detalles que son visibles en la actualidad, después una lista con todos los detalles que serí­an necesarios y no disponemos de ellos. Para poder enriquecer en contenido estas listas debemos pedir la opinión del mayor número de personas. Debemos elaborar una tercera lista, detallando las propias experiencias cuando tenemos una necesidad de comprar, describiendo y anotando que es lo que nos gusta a nosotros mismos o induce a comprar en un determinado establecimiento.

Estos puntos, una vez definidos, serán revisados y chequeados semanalmente para que sean cumplidos en su totalidad, tanto en la cantidad de acciones a realizar como en la calidad de los mismos.

La imagen del personal

Hay un ejemplo claro sobre la imagen que da un vendedor a un cliente. Cuando el cliente va a un establecimiento por la mañana y consulta sobre una calidad de pintura y sus caracterí­sticas, el vendedor le recomienda y explica que el secado es en cuatro horas etcétera, etcétera. Vuelve a su casa a comprobar las medidas de la habitación que tiene que pintar y por la tarde regresa al punto de venta, pero no le atiende el mismo vendedor, sino otro que le explica lo contrario que su compañero que la atendió esa misma mañana. Qué impresión tendrá el cliente de ese punto de venta

La imagen es todo y tenemos que verla en cí­rculo de 360º. No sirven trozos parciales, tiene que ser una preocupación total en todos los aspectos y en todas las direcciones. Tenemos que aplicar a nuestro punto de venta la misma sensación de imagen que nos motiva cuando nosotros actuamos como compradores. Es fácil, solo hay que probarlo.

*Acerca del autor: Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. (España). Antonio Valls es un apasionado del sector de ferreterí­a y bricolaje, con 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta. Es el director general de SystemShop Consulting S.L., una empresa española especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail).