6 claves de éxito para triunfar y vender más

Apostarle a la omnicanalidad implica conectarse con el cliente, conocer sus necesidades y puntos de vista, estar presente en múltiples canales, lo que es esencial para ofrecer un servicio con calidad.

---

1. Conozca a sus consumidores. Entender las necesidades y demandas de los clientes para generar una interacción personalizada.
2. Analizar el viaje que ofrece la empresa al cliente. Conozca la ruta del cliente y modifíquela de acuerdo a sus necesidades.
3. Logre una versión única a través de la resolución de la identidad. El análisis de los datos es esencial, ya que se deben captar, integrar, analizar y reaccionar ante ellos.
4. Integre datos entre canales y dispositivos digitales y tradicionales. Por ejemplo, si un cliente recibe una oferta a través del correo, pero ya se ha inscrito a través del dispositivo móvil, es una desconexión en su experiencia que debería evitarse con los insights correctos.
5. Arreglar silos de sistemas para crear una plataforma de principio a fin. Aunque es un reto, es esencial gestionar y coordinar las plataformas, pues la fragmentación de la tecnología puede llevar a una experiencia de cliente incoherente.
6. Aprovechar los datos en tiempo real. Permitir las capacidades de captura, el procesamiento y la activación en tiempo real.

Es fundamental entender que los avances tecnológicos han hecho que los procesos de servicio al cliente en los negocios de comercio se transformen, centrándose en el fortalecimiento de las plataformas digitales, esto permite que la empresa sea más accesible a los consumidores, propiciando estrategias innovadoras dirigidas a conocer a profundidad el contexto que la rodea.

• La experiencia del cliente ha cambiado drásticamente. Contar con una estrategia que combine digital y físico puede ser decisivo para el futuro de una empresa.

Cesar Martínez, líder comercial de la ferretería Andrés Martínez explica que, sin el apoyo de la tecnología no podría tener una fidelización, control y seguimiento al cliente, por lo que es una herramienta vital para la ejecución de las actividades en su organización, cuando hay tanta cantidad de compradores la empresa debe administrarlos de una manera eficiente.

El conocimiento profundo de la organización frente a las necesidades y requerimiento de los consumidores, plantea una base sólida de intercomunicación que permite abarcar procesos digitales coherentes y eficaces donde se haga un seguimiento que va desde la intención de compra hasta la entrega del producto final, por ello es esencial que las organizaciones manejen diversas plataformas digitales que les permitan una interacción eficaz y profunda con el público.

“WhatsApp es una herramienta que hoy por hoy conecta a todos con todos, es un medio muy práctico para desarrollar nuestras actividades y además de eso le da un seguimiento a cada participación de cada cliente con la empresa, entonces hay un rastreo, esto genera rapidez y fidelidad; la página web también es una plataforma muy importante, a través de ella los clientes se enteran de los productos y servicios de la empresa”, agrega Martínez.

Por tal motivo, es que la omnicanalidad dirigida al servicio al cliente es la parte primordial y esencial en el eje de desarrollo de una empresa, pues es trascendental que ofrezcan experiencias donde el comprador se sienta acogido y valorado por haber adquirido un producto en una organización del sector ferretero, eso es lo que hace que una marca se diferencie de la otra.

Según el estudio “El nuevo paradigma de la Omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente” desarrollado por Minsait, empresa de consultoría tecnológica y digital de Indra; son cuatro requisitos que impactan directamente en la experiencia de usuario y que por tanto las compañías deben tener en cuenta al abordar el proceso de transformación:

1. Una experiencia única, sin fisuras y de calidad: El cliente requiere experimentar las mismas sensaciones en todos los canales a la hora de interactuar con la marca, producto y/o servicio que demanda.
2. Inmediatez: El cliente demanda un servicio sin esperas. El tiempo para él es un bien escaso y necesita una respuesta inmediata a sus necesidades.
3. Contexto y especialización: El cliente quiere una experiencia ajustada a sus propios gustos e intereses.
4. Transparencia y simplicidad: El cliente quiere evitar todo tipo de complicaciones y trabas en los puntos de contacto. La sensación de interconexión y continuidad deben de ser el pilar de una experiencia única y productiva.

Por su parte, David Sogamoso González, director de tecnología de la empresa Soelco S.A.S. destaca que en un proceso de omicanalidad:

1. Todas las personas que hacen parte de la organización son esenciales en la cadena de innovación.
2. Es recomendable hacer sesiones de ideación efectivas para conocer las diferentes perspectivas del equipo de trabajo.
3. No solo es tener una página web o múltiples redes sociales, la omnicanalidad va muchos más allá.

“Una de las tecnologías que nosotros usamos es el CRM (CustomerRelationship Management), pues nos permite hacer seguimiento a las ventas de nuestros clientes y poder preguntarles, ¿cómo fue su experiencia usando el producto o el servicio?, esta acción deja satisfecho al comprador, puesto que no está solo frente a cualquier novedad que se le presente, el estar al tanto de él, sí requiere algún producto adicional a lo que adquirió es realmente importante, eso es lo que nos permite obtener la tecnología, además de visualizar qué requerirá mi cliente a futuro, con esa información también se gestionan proyecciones de venta y de compra de artículos”, agrega Sogamoso.

Las organizaciones tienen retos que las hacen únicas y diferentes, esto genera que la fidelización y el servicio al cliente, comience desde el mismo equipo de trabajo, es decir, desde el personal que hace parte de la empresa, es allí donde se planean las múltiples estrategias digitales para poder ofrecer a los consumidores una atención de excelencia.

“Después de cuatro años trabajando en e-commerce, tenemos la base de datos de consultas de información de todos los clientes, preguntas frecuentes, experiencias, entre otras, esto nos permite aprender, entender, analizar y desarrollar estrategias enfocadas al cliente final, lo que propicia una atención adecuada”, comentó el director de tecnología de Soelco S.A.S.

• Los tipos de datos y la manera en cómo se almacenan no es ni más ni menos que el fundamento para poder atraer clientes.

Canales digitales: múltiples oportunidades para su marca

Los consumidores actualmente se encuentran totalmente informados, por lo que han adquirido mayor poder en el proceso de interrelación con cualquier organización, ya que constantemente están conectados a través de sus dispositivos, saltando de una plataforma digital a otra en la búsqueda del producto adecuado, es allí donde las empresas deben potenciar sus tácticas tecnológicas, fomentando estrategias que promuevan el posicionamiento de su empresa.

“Incorporar la tecnología nos da la posibilidad de aumentar nuestros canales de comunicación lo que nos permite ser más accesibles, transmitir mensajes de manera rápida y disminuir los tiempos de respuesta lo que cual genera una mejor experiencia de usuario y a su vez soluciones más efectivas” así lo explica Miguel Hernández, director de mercadeo de Rhino.

Impulsar una marca o empresa a nivel digital suele ser la combinación de varias estrategias, por lo que sin duda alguna contar con una persona especializada puedeinnovar en los canales digitales desde una perspectiva más profesional, sin embargo tener actualizada la información de manera clara en los buscadores, ser activo en redes sociales y brindar contenido de valor es imprescindible para generar posicionamiento en internet.

“Una de nuestras principales herramientas es nuestro catálogo digital que le brinda al usuario un panorama general de nuestros productos y nuestra página web que permite que el usuario pueda realizar la compra de manera inmediata, a su vez nuestra línea de atención a través de WhatsApp hace posible que pueda contactarse directamente con un especialista para dar la mejor asesoría posible” complementa Hernández.

---

Comportamiento del cliente omnicanal

• 42 % de los clientes se sientes frustrados por tener que repetir información cuando contacta varias veces con una empresa.
• 87 % cree que las empresas deberían trabajar más en ofrecer un modelo de atención integrado con todos los canales a su alcance.
• 75 % de los consumidores utiliza tres o más canales de comunicación para resolver sus necesidades.
• 60 % consulta como poco algún canal digital durante el proceso de decisión de compra, sea esta física u online.

---

Es así que para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico en su whiterpaper “Omnicanalidad: La clave para mejorar la experiencia del cliente en el comercio digital” especifica que existen canales digitales más elegidos para la omnicanalidad, los cuales son:

1. Tiendas online: Son espacios de venta exclusivos de una marca, en donde se puede personalizar la experiencia que se le quiere dar a los clientes.
2. Redes sociales: Se trata de plataformas que le permiten interactuar con mucha cercanía con su audiencia y generar engagement. Para gestionarlas correctamente, es fundamental conocer a su audiencia y brindar contenido de valor por fuera del producto o servicio que se ofrece.
3. Marketplaces: Es una plataforma intermediaria entre compradores, vendedores y sus transacciones. Mercado Libre, en este nicho, se ubica como líder en la región, y ha protagonizado un crecimiento exorbitante en el último año: más de 5 millones de nuevos compradores digitales en América Latina.
4. Offline: Se trata del canal tradicional, lo que conocemos como una o varias tiendas físicas, pero también oficinas sin venta al público o depósitos. Le dan visibilidad a la marca y renombre.

En conclusión, la omnicanalidad tiene un objetivo en común y es el de integrar adecuadamente los procesos de relacionamiento con el cliente a través de canales digitales cohesionados que permitan una atención diferencial y eficaz en la búsqueda de una fidelización dirigida al reconocimiento de la organización.