El cliente en el centro de la estrategia digital

En la acelerada transición de los negocios al mundo virtual, los canales digitales se han convertido en una herramienta fundamental para brindarles un mejor servicio a los clientes y aumentar la cantidad y frecuencia de las ventas.

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Los ferreteros se encuentran en el proceso de equilibrar la forma tradicional en la que han atendido a sus clientes presencialmente desde el mostrador, estando pendientes de que no haya productos agotados, y ofrecer precios competitivos, con las nuevas dinámicas del comercio, donde las herramientas digitales son claves para la rentabilidad del negocio.

Es indispensable que las ferreterías construyan mecanismos de escucha activa con sus clientes, que estén atentos a la evolución del mercado y de las comunidades que van planteando nuevos desafíos y hábitos de cara a los productos y servicios.

En ese seguimiento que se le hace al cliente se encuentran diferentes oportunidades de innovación que se priorizan, las cuáles pueden llevarse a sesiones de co-creación para trabajar con las áreas respectivas, esto permitirá construir nuevas versiones de los puntos de contacto con los compradores, que deben ser probadas con usuarios reales, para generar experiencias memorables que realmente lleven a una fidelización hacia la ferretería.

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Nuevas herramientas del comercio

• Páginas web
• Chats
• Redes sociales
• Comercios electrónicos
• Medios de pagos digitales

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Desde la experiencia de Luis Fernando Botero, director general de BJ Consultores, compañía consultora especialista en marketing de clientes y en servicio al cliente como estrategia de negocios para aumentar ingresos y utilidades, las ferreterías siguen muy inmersas en el modelo de negocio tradicional donde se centran en la venta de productos, más que en el servicio al cliente.

Los clientes de hoy en día son altamente digitales, viven su vida a través de los celulares por medio de los cuales se relacionan con el mundo, antes de comprar cualquier producto consultan en los dispositivos móviles y verifican temas como precio, disponibilidad o los comentarios que haya sobre la marca, y en ese sentido el concepto de personalización de la relación con el cliente es fundamental.

“Actualmente se puede conocer mucho más al cliente, para fidelizarlo, para tratarlo en forma personal y proporcionarles servicios que lo conviertan en un cliente leal, el mundo está evolucionando mucho hacia modelos de comercio electrónico, por supuesto, pero también de entregas gratis y rápidas, y esos elementos tiene que ir incluyéndolos dentro de su oferta los ferreteros”, señala el director general de BJ Consultores.

Proveedores: aliados para potenciar canales de servicio y venta

Para Daniel Jiménez,gerente de inteligencia y desarrollo de negocio de la compañía Mundial del Grupo Orbis, la ventaja de la digitalización es poder estar más cerca de los clientes, dedicarles mayor tiempo y ayudarles a resolver sus necesidades de forma precisa.

Teniendo en cuenta esto la empresa tiene a disposición de las ferreterías la Aplicación “Mundial Digital”, que les permite verificar inventarios, precios, esta herramienta, está pensada para ayudarle a resolver al ferretero algunos trabajos que tiene en el día a día.

Después de la pandemia una de las áreas digitales que más se activó fue el tema transaccional bancario, antes en las ferreterías era menos visto que tuvieran accesibilidad a un pago por código QR o incluso a datáfonos, de cara al consumidor final ya se está viendo una mejor adaptación a otros tipos de pago diferente al efectivo.

• Alrededor de 50 % de los colombianos son compradores online y 20 % de estos hacen en promedio al menos una compra semanal.

“También se destaca que hay ferreteros realizando ventas a través de las redes sociales, como Instagram y especialmente WhatsApp, para productos muy específicos que el cliente tiene muy claro que va a comprar, teniendo en cuenta que la categoría de las ferreterías es asistida y necesita de mucho asesoramiento”, manifiesta Jiménez.

Se ha evidenciado que el canal digital cada vez más potencia la atención al cliente, cuando se integra a la atención tradicional física que debe ser muy robusta, en ese sentido el ferretero siempre debe buscar un distribuidor que le ofrezca valor agregado volviéndose un aliado en su proceso de transformación digital.

“Con la aplicación “Mundial Digital”, se quiere acompañar a las ferreterías 24 horas al día, además profundizamos en temas de capacitación, de cómo ayudar a crecer estos negocios como un todo, un negocio se desarrolla haciendo más ventas y con mayor frecuencia, lo cual se logra no solo con competitividad del precio, sino también con un excelente servicio al cliente que haga que le gente vuelva y se genera más caja , para que los ferreteros puedan invertir más en un su transformación digital”, afirma el experto de Mundial.

Nuevas alternativas para pagos digitales

Los ferreteros gracias a la eficiencia y conveniencia que ofrece la tecnología pueden ofrecer un mejor servicio al cliente final, así como alternativas de pago diferentes al dinero en efectivo, que agilicen las transacciones comerciales.

Andrés Ramírez, director de expansión, comunicaciones y asuntos públicos de Tul, una startup (empresa con base tecnológica), que está ganando popularidad entre los ferreteros del país, porque su aplicación les facilita realizar todos los pedidos de producto y mantener su inventario al día, indica que a través de la tecnología le están haciendo más fácil la vida a los ferreteros y garantizándoles tiempo de calidad.

“Por medio de la aplicación Tul los ferreteros encuentran todos los productos que necesitan para su negocio a un click de distancia de forma muy rápida, muy conveniente y con precios en tiempo real, logrando contar con una bodega virtual”, asegura Ramírez.

De otra parte, de cara al cliente final, Tul motiva y ayuda a que las ferreterías vendan más brindándoles un ecosistema financiero muy interesante, que se llama Tul Pagos, para que tengan un datáfono, les puedan pagar por medio de un códigoQR, darle crédito a sus clientes, o tener créditos con la startup para mejorar su ferretería.

• 26,1 % de la adopción de algún instrumento o canal de pago electrónico en comercio se dio como consecuencia de la pandemia.

Tips para un mejor servicio

Para está transformación de las ferreterías donde el cliente se convierta en el centro del negocio, Botero recomienda:

• Conseguir datos de los clientes, ya que el negocio de hoy no es tener mucho inventario, sino mucha data eficiente para poder actuar proactivamente y desarrollar un modelo de marketing digital.
• Para tener y manejar la data se aconseja contar con una plataforma de administración de las relaciones con el cliente, CRM, y poder garantizar que cualquier empleado de la ferretería tenga acceso a esta información y además que pueda agregar nuevos datos para ponerlos a disposición de la compañía.
• Después de obtener los datos el ferretero debe dedicarse a analizarlos, porque hay mucha información de valor que el cliente le va a comenzar a dar, por ejemplo, los clientes antiguos y con tiquets de compras altos, deberían recibir ofertas de servicio diferentes, que los hagan sentir muy importantes para la compañía y así sean cada vez más leales

El director general de BJ Consultores enfatiza en que todo lo que tiene que ver con cliente es paulatino y con una mirada de largo plazo, por lo cual se necesita una persona que responda por la actualización permanente de la información del CRM, lo que generará por ejemplo la necesidad de tener una página web y otros canales digitales como las redes sociales, donde se den respuestas inmediatas a los clientes, lo que implica tener administración y gestión.